Dia da Voz: o uso de uma poderosa ferramenta de comunicação humana nos atendimentos da Ciops
16 de abril de 2021 - 14:29 #Ciops #Dia da Voz #Núcleo de Teleatendimento #segurança #SSPDS
Quem atravessa as portas de vidros do Núcleo de Teleatendimento da Coordenadoria Integrada de Operações de Segurança (Ciops), na sede da Secretaria da Segurança Pública e Defesa Social (SSPDS), em Fortaleza, logo se depara com inúmeros timbres de vozes que diuturnamente se comunicam com a população que entra em contato por meio do número de urgência e emergência, em especial o 190. A voz, essa poderosa ferramenta da comunicação humana, tem sua data mundial comemorada neste 16 de abril.
Para falar sobre esse dia, nada mais justo do que abordar sobre as mulheres e os homens que atuam realizando atendimento telefônico na Ciops. É por meio da voz que esses profissionais precisam transparecer calma para as pessoas que entram em contato por meio do serviço de urgência e emergência diariamente, relatando os mais variados tipos de ocorrências. Para se ter uma ideia, só no primeiro trimestre de 2021, os profissionais da Coordenadoria atenderam 677.261 ligações oriundas de Fortaleza e da Região Metropolitana da Capital, com uma média de 225.754 por mês, 7.525 por dia e 314 por hora. Se tem uma ferramenta que não pode faltar nesse serviço é a voz.
Headset na cabeça, “Ciops, Bruna. Bom dia!”. Assim é a primeira frase dita por Bruna Ximenes, que completa dez anos de Ciops no próximo dia 1° de maio. Ela conta sobre experiências que viveu durante esses quase 3.650 dias trabalhando no setor, especialmente durante esse período de pandemia do novo coronavírus, quando os atendimentos se mantiveram sem alterações por se tratar de um serviço essencial à população.
“Através da voz, que é a nossa única forma de comunicação com o solicitante, eu tento sempre passar calma e confiança. Acho que um dos episódios que mais me marcaram, logo quando comecei a trabalhar aqui, foi um solicitante que estava tentando tirar a própria vida após ter passado por vários problemas no mesmo dia. Então, eu tomei um tempo conversando com ele, tentando acalmá-lo. Depois, ele me ligou agradecendo”, relata Bruna.
A profissional aproveita para falar sobre a relação da equipe. “Aqui todos nós temos esse mesmo sentimento. Quando nós tentamos passar calma ao solicitante, tentando tranquilizá-los, porque a grande maioria quando liga é muito nervosa. Pela voz, nós passamos esses sentimentos, para podermos registrar bem a ocorrência e fazermos o atendimento de forma rápida”, explica.
A voz que orienta
Com mais tempo do que a atendente Bruna está a supervisora do Núcleo de Atendimento, Claudenice Marques. Com 13 anos de Ciops, ela já fez atendimento de diversos tipos de ocorrência que a segurança pública cearense se deparou durante todo esse período de trabalho. A profissional conta que além de usar a voz para os solicitantes que entram em contato pelo 190, ela também usa da mesma ferramenta para orientar os profissionais que ali atuam. Ela conta que, ao longo dos anos, os episódios vivenciados no ambiente de trabalho a tornaram alguém com mais calma e capaz de passar da melhor forma esse mesmo sentimento, seja pelas ligações ou presencialmente com a equipe.
“Comecei como atendente. Aqui você se depara com situações atípicas quando você aprende a ser uma pessoa mais tranquila, por incrível que pareça. Aprendemos todo dia a sermos e passarmos empatia para as pessoas durante as tantas ligações que recebemos”, salientou Claudenice.
A supervisora aproveita para dizer como funciona a comunicação com os próprios atendentes, uma vez que ela está ali para orientar a equipe. “O tom de voz utilizado serve para acalmar os atendentes também. Há situações que precisamos manter a tranquilidade, passando a ideia que você está aqui para ajudar”, finaliza.
Integração de serviços
A Coordenadoria Integrada de Operações de Segurança (Ciops) é parte integrante da estrutura da Secretaria da Segurança Pública e Defesa Social e vem por mais de duas décadas integrando serviços de urgência e emergência com órgãos municipais, estaduais e da iniciativa privada. Atualmente 12 instituições estão dentro da Ciops. São elas: Polícia Militar do Ceará (PMCE), Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Ceará (CBMCE) – incluindo a Coordenadoria Estadual de Defesa Civil do Ceará (CEDEC) –, Polícia Civil do Estado do Ceará (PCCE), Perícia Forense do Estado do Ceará (Pefoce), Guarda Municipal de Fortaleza (GMFor), Defesa Civil de Fortaleza, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) de Fortaleza, Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Ceará (Sindiônibus), Autarquia de Trânsito e Cidadania de Fortaleza (AMC), Empresa de Transporte Urbano de Fortaleza (Etufor), Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e Secretaria da Administração Penitenciário (SAP).
